Reclami e conciliazione Se un prodotto o un servizio di Poste Italiane non ti ha soddisfatto, puoi inviare un reclamo.

Prima di inoltrare un reclamo, ti invitiamo a consultare le FAQ o a richiedere informazioni/assistenza al numero 803.160, numero gratuito raggiungibile da rete fissa, oppure al numero 06.4526.3160 da rete fissa e mobile secondo i costi dell’operatore telefonico dal quale si effettua la chiamata. Per chiamate dall’estero (+39) 02.82.44.33.99.
È possibile anche presentare un reclamo direttamente online compilando gli appositi form:

• Reclamo online Corrispondenza
• Reclamo online Pacchi e corriere espresso

Oppure puoi inviare una lettera di reclamo compilata in tutte le sue parti, utilizzando una delle seguenti modalità:

• Posta Elettronica Certificata a reclamiretail@postecert.it (è obbligatorio allegare la lettera di reclamo)
• Fax al numero 0698686415 (è obbligatorio allegare la lettera di reclamo)
• Lettera Raccomandata a Casella Postale 160 00144 Roma (Rm)
• Consegna presso un ufficio postale

Se hai già presentato un reclamo e non hai ritenuto soddisfacente la risposta di Poste Italiane puoi presentare la Domanda di Conciliazione.

Documenti

• Consulta i tempi massimi entro i quali presentare il reclamo per le spedizioni
• Consulta i tempi massimi entro i quali presentare il reclamo per i prodotti di Corriere Espresso e Pacchi

 
Sei un utente Business? Consulta la sezione reclami del sito Poste Business.
 

¹numero verde gratuito da telefono fisso e mobile, attivo dal lunedì al sabato dalle ore 8.00 alle 20.00.

Si comunica che il 12 agosto 2020, la Banca d’Italia ha emanato le nuove Disposizioni sui sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie in materia di operazioni e servizi bancari e Finanziari che introducono, a partire dal 1° ottobre 2020, importanti novità che riguardano in particolare: l’estensione del tempo massimo di risposta ai reclami presentati dalla clientela che risulta aumentato da 30 a 60 giorni calcolato a partire dalla ricezione del reclamo da parte dell'intermediario (per i servizi di pagamento, i tempi massimi di risposta restano non superiori a 15 giornate lavorative dalla ricezione del reclamo, così come previsto ai sensi della normativa sulla cd PSD2),  nonché, ai fini di ampliare la tutela offerta dall’ABF, l’innalzamento a 200.000 euro del limite di competenza per valore (precedente pari a 100.000 euro).
 

Il reclamo può essere presentato per contestare un comportamento o un'omissione nella prestazione dei servizi e delle operazioni rientranti nell'ambito delle attività di BancoPosta.
Puoi presentare un reclamo direttamente online compilando l'apposito form:

• Reclami Servizi Finanziari BancoPosta

Oppure puoi inviare una lettera di reclamo  compilata in tutte le sue parti, utilizzando una delle seguenti modalità:

• Posta ordinaria o Raccomandata con ricevuta di ritorno indirizzata a: Poste Italiane S.p.A., Patrimonio BancoPosta - Gestione Reclami - Viale Europa, 190 - 00144 Roma
• Fax al numero 06/59580160
• All'indirizzo di Posta Elettronica Certificata:  reclami.bancoposta@pec.posteitaliane.it
• Consegna presso ufficio postale

Regolamento del Servizio dei Reclami BancoPosta


In caso di mancata risposta al reclamo nei tempi previsti o in caso di insoddisfazione dell'esito dello stesso, è possibile rivolgersi a:

• Arbitro Bancario Finanziario
• Conciliatore Bancario Finanziario
• Arbitro per le Controversie Finanziarie

Prima di sottoporre la controversia all'Autorità Giudiziaria, è necessario esperire il procedimento di Mediazione innanzi agli organismi accreditati di cui al registro tenuto dal Ministero della Giustizia o all'Arbitro Bancario Finanziario o all’Arbitro per le Controversie Finanziarie.

Il reclamo può essere presentato per contestare un comportamento o un'omissione nella prestazione dei servizi e delle operazioni rientranti nell'ambito delle attività di PostePay S.p.A. – Patrimonio destinato IMEL (PostePay).
Puoi presentare un reclamo direttamente online compilando l'apposito form:

• Reclami Servizi Finanziari PostePay

Oppure puoi inviare una lettera di reclamo compilata in tutte le sue parti, utilizzando una delle seguenti modalità:

• Posta ordinaria o Raccomandata con ricevuta di ritorno indirizzata a: PostePay S.p.A., Patrimonio destinato IMEL - Gestione Reclami - Viale Europa, 190 - 00144 Roma
• Fax al numero 06/59580160
• All'indirizzo di Posta Elettronica Certificata reclami.postepay@pec.posteitaliane.it
• Consegna presso ufficio postale

In caso di mancata risposta al reclamo nei tempi previsti o in caso di insoddisfazione dell'esito dello stesso, è possibile rivolgersi a:

• Arbitro Bancario Finanziario
• Conciliatore Bancario Finanziario

Prima di sottoporre la controversia all'Autorità Giudiziaria, è necessario esperire il procedimento di Mediazione innanzi agli organismi accreditati di cui al registro tenuto dal Ministero della Giustizia o all'Arbitro Bancario Finanziario.

Per Disconoscimenti relativi ad Operazioni di Pagamento disposte a valere su strumenti di Pagamento emessi da una Banca Terza, ti invitiamo a rivolgersi alla Banca che ha emesso lo strumento in questione.

COME FARE UN RECLAMO

Se vuoi inviare un reclamo relativo alla tua fornitura di luce e/o gas, puoi utilizzare uno dei due moduli:

Modulo reclami (download PDF)

Modulo reclami importi anomali (download PDF)

In alternativa ai moduli, puoi inoltrare una comunicazione che deve contenere:

• nome e cognome;
• indirizzo di fornitura;
• indirizzo postale, se diverso dall’indirizzo di fornitura, o di posta elettronica per l’invio della risposta scritta;
• il servizio a cui si riferisce il reclamo scritto (elettrico, gas, entrambi);
• il codice alfanumerico identificativo del punto di prelievo dell’energia elettrica (POD) o di riconsegna del gas naturale (PDR), ove disponibile o, qualora non disponibile, il codice cliente;
• una breve descrizione dei fatti contestati.

Puoi inviare il tuo reclamo ai seguenti indirizzi:

E-mail a: reclami.energia@postepay.it
Casella Postale 160, CAP 00144 Roma

NOTA BENE
In considerazione dell'emergenza covid-19 e delle inevitabili ripercussioni sugli spostamenti di merci e persone, i circuiti di pagamento visa/mastercard invitano tutti i titolari intenzionati a sporgere reclamo per servizio non reso e/o merce non ricevuta, a verificare attentamente le condizioni di acquisto/fornitura pattuite  e a rivolgersi preventivamente agli esercenti per concordare una soluzione alternativa mediante un voucher, la rimodulazione della data di ricevimento della merce ordinata o di fruizione del serivizio oppure eventualmente il rimborso degli importi già addebitati.
Nel caso  in cui il tentativo di contatto non andasse a buon fine, è possibile inviare il reclamo secondo le modalità previste da poste italiane (consultabili sul sito aziendale).
Si fa presente che, al fine di avviare correttamente la disputa con l’esercente, il reclamo potrà essere inviato fino al termine di 100 giorni dalla data prevista di consegna/erogazione del servizio ovvero dalla data di addebito se non è stata specificata una data di consegna/erogazione.
Si ricorda, inoltre, che l’eventuale reclamo dovrà essere corredato da tutta la documentazione in possesso (biglietto aereo/treno, prenotazione effettuata, mail di conferma,  ecc.) E contenere evidenza del tentativo di contatto con l’esercente da parte del titolare, informazioni sull’esito dello stesso, oltre alla indicazione del tipo di merce ordinata o di servizio acquistato, nonché  le relative date di consegna/erogazione  previste.
Ringraziamo sin d’ora tutti i nostri clienti per la sensibilità e la collaborazione confidando nello scrupoloso adempimento di quanto sopra precisato.


In caso di dubbi ti invitiamo a consultare le FAQ oppure richiedere informazioni o assistenza al numero 800.003.322. Per chiamate dall’estero (+39) 02.8244.33.33.
Per disconoscere operazioni di pagamento effettuate su canale Web e sui canali ATM e POS con carte di pagamento essendo assolutamente certo della tua estraneità all’effettuazione delle stesse puoi:

• compilare direttamente online il modulo di contestazione dopo aver effettuato il login
• scaricare il modulo di contestazione addebito, compilarlo e inviarlo online insieme alla documentazione richiesta
• presentare il modulo di contestazione addebito presso un ufficio postale
• spedire il modulo di contestazione addebito con posta ordinaria o Raccomandata con ricevuta di ritorno indirizzata a: Poste Italiane S.p.A., Patrimonio BancoPosta - Gestione Reclami - Viale Europa, 190 - 00144 Roma
• inviare il modulo di contestazione addebito via fax al numero 06/98680330
• inviare il modulo di contestazione addebito all'indirizzo di Posta Elettronica Certificata reclami.bancoposta@pec.posteitaliane.it

Documenti

• Regolamento del Servizio dei Reclami BancoPosta

NOTA BENE
In considerazione della emergenza covid-19 e delle inevitabili ripercussioni sugli spostamenti di merci e persone, i circuiti di pagamento visa/mastercard invitano tutti i titolari intenzionati a sporgere reclamo per servizio non reso e/o merce non ricevuta, a verificare attentamente le condizioni di acquisto/fornitura pattuite  e a rivolgersi preventivamente agli esercenti per concordare una soluzione alternativa mediante un voucher, la rimodulazione della data di ricevimento della merce ordinata o di fruizione del serivizio oppure eventualmente il rimborso degli importi già addebitati.
Nel caso  in cui il tentativo di contatto non andasse a buon fine, è possibile inviare il reclamo secondo le modalità previste da poste italiane (consultabili sul sito aziendale).
Si fa presente che, al fine di avviare correttamente la disputa con l’esercente, il reclamo potrà essere inviato fino al termine di 100 giorni dalla data prevista di consegna/erogazione del servizio ovvero dalla data di addebito se non è stata specificata una data di consegna/erogazione.
Si ricorda, inoltre, che l’eventuale reclamo dovrà essere corredato da tutta la documentazione in possesso (biglietto aereo/treno, prenotazione effettuata, mail di conferma,  ecc.) E contenere evidenza del tentativo di contatto con l’esercente da parte del titolare, informazioni sull’esito dello stesso, oltre alla indicazione del tipo di merce ordinata o di servizio acquistato, nonché  le relative date di consegna/erogazione  previste.
Ringraziamo sin d’ora tutti i nostri clienti per la sensibilità e la collaborazione confidando nello scrupoloso adempimento di quanto sopra precisato.


In caso di dubbi ti invitiamo a consultare le FAQ oppure richiedere informazioni o assistenza al numero 800.003.322. Per chiamate dall’estero (+39) 02.8244.33.33.

Per disconoscere operazioni di pagamento effettuate su canale Web e sui canali ATM e POS con carte di pagamento essendo assolutamente certo della tua estraneità all’effettuazione delle stesse puoi:

• compilare direttamente online il modulo di contestazione dopo aver effettuato il login
• scaricare il modulo di contestazione addebito , compilarlo e inviarlo online insieme alla documentazione richiesta
• presentare il modulo di contestazione addebito presso un ufficio postale
• spedire il modulo di contestazione addebito con posta ordinaria o Raccomandata con ricevuta di ritorno indirizzata a: PostePay S.p.A., Patrimonio destinato IMEL - Gestione Reclami - Viale Europa, 190 - 00144 Roma
• inviare il modulo di contestazione addebito via fax al numero 06/98680330
• inviare il modulo di contestazione addebito all'indirizzo di Posta Elettronica Certificata reclami.postepay@pec.posteitaliane.it

Prima di inoltrare un reclamo, consulta le FAQ o richiedi informazioni, compilando il form online o contattando il numero verde 803.160¹: siamo a tua disposizione per risolvere qualsiasi problema.
 
Se sei un cliente Privato e vuoi segnalare un disservizio all'interno dell'ufficio postale come ad esempio l’orario di apertura non rispettato, l’eccessiva attesa, il comportamento apparentemente scorretto del personale, l’interruzione del collegamento telematico ecc, complila il modulo avendo cura di indicare l’ufficio postale in cui si è verificato il disservizio.
 
Per maggiori informazioni sulla compilazione della Lettera di Reclamo contatta il numero verde 803.160¹
 
Puoi fare immediatamente un  reclamo online oppure puoi utilizzare le seguenti modalità:

• fare reclamo presso un ufficio postale
• spedire la lettera di reclamo con Raccomandata a Casella Postale 160 00144 Roma (Rm)

¹numero verde gratuito da telefono fisso e mobile, attivo dal lunedì al sabato dalle ore 8.00 alle 20.00.

Consulta le  seguenti pagine  per inviare un reclamo per un prodotto Poste Vita o Poste Assicura

Per inviare un reclamo per un prodotto BancoPosta Fondi vai alla pagina Reclami e ricorsi.

Se desideri conoscere le date di accettazione e consegna della tua bolletta (energia elettrica, acqua, gas, telefonia fissa e mobile) puoi a tua scelta:

• Andare alla pagina  www.poste.it/verifica-bolletta e caricare autonomamente l’immagine della busta inquadrando il datamatrix con la fotocamera del tuo smartphone, oppure caricando l’immagine del datamatrix nei formati: .jpg .jpeg .png. Fai attenzione che sia ben visibile il codice di tracciatura posizionato sopra il blocco indirizzo del destinatario. Riceverai una risposta con le informazioni disponibili, relative alle date di accettazione e consegna della tua bolletta.
• Compilare in ogni sua parte il modulo richiesta informazioni bolletta. Quando invii il modulo ti ricordiamo di allegare sempre l’immagine della busta in cui sia ben visibile il codice di tracciatura posizionato sopra il blocco indirizzo del destinatario.
•  Inviare il modulo e l’immagine della busta in una delle seguenti modalità, indicando come oggetto “Richiesta informazioni bolletta”:
• Form scrivici sezione Corrispondenza
• Mail all’indirizzo: servizio.clienti@posteitaliane.it
• Lettera Raccomandata a Casella Postale 160 00144 Roma (Rm)
• Consegna presso un ufficio postale.

 


 

Per i privati
Alla procedura di Conciliazione potranno far ricorso i singoli clienti per spedizioni nazionali e internazionali relative a prodotti postali.

Le modalità e le condizioni relative alla richiesta di Conciliazione sono consultabili nel Regolamento di Conciliazione - Prodotti postali retail.
Elenco Segreterie per la Conciliazione postale
Qualora il Cliente non ritenga soddisfacente l'esito della procedura di conciliazione, può chiedere all'Autorità di regolamentazione di definire la controversia utilizzando il formulario CP dell'Autorità.

Accedi a Le tue conciliazioni per effettuare la procedura online, utilizzando le tue credenziali poste.it.

Vai a Le tue conciliazioni.

Sei un cliente business?
Per la procedura di conciliazione Business consulta le pagine dedicate a professionisiti e piccole imprese medie e grandi imprese e pubblica amministrazione .

Alla procedura potranno far ricorso i titolari di Conto Corrente BancoPosta privati per reclami relativi alle Condizioni Economiche così come riportate nel “Documento di Sintesi del Conto Corrente BancoPosta (solo persone fisiche)” vigente al momento dell’esecuzione dell’operazione oggetto del reclamo.

L’ambito di applicazione della procedura di Conciliazione si riferisce esclusivamente ai prodotti e servizi di Poste Italiane e non a quelli collocati dall’azienda a seguito di accordi di distribuzione con terze parti.

Accedi a Le tue conciliazioni per effettuare la procedura online, utilizzando le tue credenziali poste.it.

Vai a  Le tue conciliazioni

Documenti

• Conciliazione Conto BancoPosta

Alla procedura potranno far ricorso i titolari di Carta Postepay (solo persone fisiche) per reclami relativi alle Condizioni Economiche così come riportate nel “Foglio Informativo” della Carta Postepay vigente al momento dell’esecuzione dell’operazione oggetto del reclamo.

Accedi a Le tue conciliazioni per effettuare la procedura online, utilizzando le tue credenziali poste.it.
 
Vai a  Le tue conciliazioni

Documenti

• Conciliazione Carta Postepay

Per la procedura di Conciliazione Postepay Servizi PosteMobile consultare il sito Postemobile.