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Reclami e conciliazione Se un prodotto o un servizio di Poste Italiane non ti ha soddisfatto, puoi inviare un reclamo.

Misure di contenimento del virus COVID-19 in ambito Servizi Postali
L'attuale emergenza sanitaria, nell'imporre le necessarie precauzioni a tutela della salute pubblica, genera inevitabili ricadute operative che non rendono possibile, allo stato, garantire il rispetto dei consueti livelli di servizio, anche con riferimento alle attività di assistenza per i prodotti di corrispondenza e pacchi. Pertanto, al fine di fornire puntuale riscontro alle richieste, invitiamo a formalizzare eventuali reclami e segnalazioni a partire dal prossimo 13 aprile (DPCM 11/03/2020, salvo ulteriori disposizioni delle Autorità governative relative a misure di contenimento del COVID-19), confidando nel ripristino della consueta operatività a tale data.
Misure di contenimento del virus COVID-19 in ambito Bancoposta e Postepay
Tenuto conto dell'emergenza epidemiologica da Covid-19, si comunica che la Banca d’Italia ha disposto la sospensione fino al 15 aprile 2020  di  tutti  i  termini  della  procedura  di  risoluzione stragiudiziale  delle controversie  innanzi  all'Arbitro  Bancario  Finanziario,  ivi  compreso  il  termine  per  il  riscontro  da parte  degli  intermediari  al reclamo  presentato  dal  cliente. (delibera prot. N° 0391660/20 del 17/03/2020).
Con analogo provvedimento, la Consob ha pubblicato il 19 marzo 2020, sul proprio sito internet, la Delibera n. 21308 del 18 marzo 2020 recante un’ulteriore proroga dal 22 marzo al 15 aprile 2020 della sospensione di tutti i termini dei procedimenti in corso presso l'Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF).
 

Reclami

NOTA BENE:
Fino al prossimo 13 aprile restano sospesi i termini previsti dalle Carte della Qualità dei servizi postali per la presentazione dei reclami. Pertanto ti invitiamo a formalizzare eventuali reclami e segnalazioni a partire dal prossimo 13 aprile, confidando nel ripristino della consueta operatività a tale data.
Ti invitiamo a consultare la pagina https://www.poste.it/emergenza-covid19.html per aggiornamenti sulle modalità straordinarie di erogazione dei servizi, adottate in emergenza. In particolare:
 
  • per gli invii raccomandati, assicurati e le notifiche a mezzo posta ex legge 890/1982/: immissione dell'invio nella cassetta domiciliare o in altro luogo presso il medesimo indirizzo indicato contestualmente dal destinatario o dalla persona abilitata al ritiro. La firma è apposta dall’operatore postale sui documenti di consegna, in cui è attestata anche la suddetta modalità di recapito (art.108 DL 17 marzo 2020, n.18)
  • distribuzione dei pacchi: a domicilio anche in luogo concordato (es. androne) previo contatto telefonico, ove presente sulla LdV, col destinatario
Sempre al fine di ridurre eventuali disagi per la Clientela, i termini di giacenza delle Raccomandate e Assicurate saranno estesi da 30 a 60 giorni.


Prima di inoltrare un reclamo, ti invitiamo a consultare le FAQ o a richiedere informazioni/assistenza al numero 803.1601. Per chiamate dall’estero (+39) 02.82.44.33.99.
È possibile anche presentare un reclamo direttamente online compilando gli appositi form: Oppure puoi inviare una lettera di reclamo compilata in tutte le sue parti, utilizzando una delle seguenti modalità:
  • Posta Elettronica Certificata a reclamiretail@postecert.it (è obbligatorio allegare la lettera di reclamo)
  • Fax al numero 0698686415 (è obbligatorio allegare la lettera di reclamo)
  • Lettera Raccomandata a Casella Postale 160 00144 Roma (Rm)
  • Consegna presso un ufficio postale

Se hai già presentato un reclamo e non hai ritenuto soddisfacente la risposta di Poste Italiane puoi presentare la Domanda di Conciliazione.


Documenti

 
Sei un utente Business? Consulta la sezione reclami del sito Poste Business.
 

1numero verde gratuito da telefono fisso e mobile, attivo dal lunedì al sabato dalle ore 8.00 alle 20.00.

Il reclamo può essere presentato per contestare un comportamento o un'omissione nella prestazione dei servizi e delle operazioni rientranti nell'ambito delle attività di BancoPosta.
Puoi presentare un reclamo direttamente online compilando l'apposito form: Oppure puoi inviare una lettera di reclamo  compilata in tutte le sue parti, utilizzando una delle seguenti modalità:
  • Posta ordinaria o Raccomandata con ricevuta di ritorno indirizzata a: Poste Italiane S.p.A., Patrimonio BancoPosta - Gestione Reclami - Viale Europa, 190 - 00144 Roma
  • Fax al numero 06/59580160
  • Posta Elettronica Certificata a reclami.bancoposta@pec.posteitaliane.it
  • Consegna presso ufficio postale

Regolamento del Servizio dei Reclami BancoPosta


In caso di mancata risposta al reclamo nei tempi previsti o in caso di insoddisfazione dell'esito dello stesso, è possibile rivolgersi a:
Prima di sottoporre la controversia all'Autorità Giudiziaria, è necessario esperire il procedimento di Mediazione innanzi agli organismi accreditati di cui al registro tenuto dal Ministero della Giustizia o all'Arbitro Bancario Finanziario o all’Arbitro per le Controversie Finanziarie.
Il reclamo può essere presentato per contestare un comportamento o un'omissione nella prestazione dei servizi e delle operazioni rientranti nell'ambito delle attività di PostePay S.p.A. – Patrimonio destinato IMEL (PostePay).
Puoi presentare un reclamo direttamente online compilando l'apposito form: Oppure puoi inviare una lettera di reclamo compilata in tutte le sue parti, utilizzando una delle seguenti modalità:
  • Posta ordinaria o Raccomandata con ricevuta di ritorno indirizzata a: PostePay S.p.A., Patrimonio destinato IMEL - Gestione Reclami - Viale Europa, 190 - 00144 Roma
  • Fax al numero 06/59580160
  • All'indirizzo di Posta Elettronica Certificata reclami.postepay@pec.posteitaliane.it
  • Consegna presso ufficio postale

In caso di mancata risposta al reclamo nei tempi previsti o in caso di insoddisfazione dell'esito dello stesso, è possibile rivolgersi a:
Prima di sottoporre la controversia all'Autorità Giudiziaria, è necessario esperire il procedimento di Mediazione innanzi agli organismi accreditati di cui al registro tenuto dal Ministero della Giustizia o all'Arbitro Bancario Finanziario.
NOTA BENE
In considerazione dell'emergenza covid-19 e delle inevitabili ripercussioni sugli spostamenti di merci e persone, i circuiti di pagamento visa/mastercard invitano tutti i titolari intenzionati a sporgere reclamo per servizio non reso e/o merce non ricevuta, a verificare attentamente le condizioni di acquisto/fornitura pattuite  e a rivolgersi preventivamente agli esercenti per concordare una soluzione alternativa mediante un voucher, la rimodulazione della data di ricevimento della merce ordinata o di fruizione del serivizio oppure eventualmente il rimborso degli importi già addebitati.
Nel caso  in cui il tentativo di contatto non andasse a buon fine, è possibile inviare il reclamo secondo le modalità previste da poste italiane (consultabili sul sito aziendale).
Si fa presente che, al fine di avviare correttamente la disputa con l’esercente, il reclamo potrà essere inviato fino al termine di 100 giorni dalla data prevista di consegna/erogazione del servizio ovvero dalla data di addebito se non è stata specificata una data di consegna/erogazione.
Si ricorda, inoltre, che l’eventuale reclamo dovrà essere corredato da tutta la documentazione in possesso (biglietto aereo/treno, prenotazione effettuata, mail di conferma,  ecc.) E contenere evidenza del tentativo di contatto con l’esercente da parte del titolare, informazioni sull’esito dello stesso, oltre alla indicazione del tipo di merce ordinata o di servizio acquistato, nonché  le relative date di consegna/erogazione  previste.
Ringraziamo sin d’ora tutti i nostri clienti per la sensibilità e la collaborazione confidando nello scrupoloso adempimento di quanto sopra precisato.


In caso di dubbi ti invitiamo a consultare le FAQ oppure richiedere informazioni o assistenza al numero 800.003.322. Per chiamate dall’estero (+39) 02.8244.33.33.
Per disconoscere operazioni di pagamento effettuate su canale Web e sui canali ATM e POS con carte di pagamento essendo assolutamente certo della tua estraneità all’effettuazione delle stesse puoi:


Documenti

NOTA BENE
In considerazione della emergenza covid-19 e delle inevitabili ripercussioni sugli spostamenti di merci e persone, i circuiti di pagamento visa/mastercard invitano tutti i titolari intenzionati a sporgere reclamo per servizio non reso e/o merce non ricevuta, a verificare attentamente le condizioni di acquisto/fornitura pattuite  e a rivolgersi preventivamente agli esercenti per concordare una soluzione alternativa mediante un voucher, la rimodulazione della data di ricevimento della merce ordinata o di fruizione del serivizio oppure eventualmente il rimborso degli importi già addebitati.
Nel caso  in cui il tentativo di contatto non andasse a buon fine, è possibile inviare il reclamo secondo le modalità previste da poste italiane (consultabili sul sito aziendale).
Si fa presente che, al fine di avviare correttamente la disputa con l’esercente, il reclamo potrà essere inviato fino al termine di 100 giorni dalla data prevista di consegna/erogazione del servizio ovvero dalla data di addebito se non è stata specificata una data di consegna/erogazione.
Si ricorda, inoltre, che l’eventuale reclamo dovrà essere corredato da tutta la documentazione in possesso (biglietto aereo/treno, prenotazione effettuata, mail di conferma,  ecc.) E contenere evidenza del tentativo di contatto con l’esercente da parte del titolare, informazioni sull’esito dello stesso, oltre alla indicazione del tipo di merce ordinata o di servizio acquistato, nonché  le relative date di consegna/erogazione  previste.
Ringraziamo sin d’ora tutti i nostri clienti per la sensibilità e la collaborazione confidando nello scrupoloso adempimento di quanto sopra precisato.


In caso di dubbi ti invitiamo a consultare le FAQ oppure richiedere informazioni o assistenza al numero 800.003.322. Per chiamate dall’estero (+39) 02.8244.33.33.

Ti informiamo inoltre che in caso di contestazione di operazioni effettuate con PostePay Gift non evoluta o con PostePay New Gift non evoluta (carte anonime) è indispensabile presentare reclamo presso gli uffici postali.


Per disconoscere operazioni di pagamento effettuate su canale Web e sui canali ATM e POS con carte di pagamento essendo assolutamente certo della tua estraneità all’effettuazione delle stesse puoi:
Prima di inoltrare un reclamo, consulta le FAQ o richiedi informazioni, compilando il form online o contattando il numero verde 803.1601: siamo a tua disposizione per risolvere qualsiasi problema.
 
Se sei un cliente Privato e vuoi segnalare un disservizio all'interno dell'ufficio postale come ad esempio l’orario di apertura non rispettato, l’eccessiva attesa, il comportamento apparentemente scorretto del personale, l’interruzione del collegamento telematico ecc, complila il modulo avendo cura di indicare l’ufficio postale in cui si è verificato il disservizio.
 
Per maggiori informazioni sulla compilazione della Lettera di Reclamo contatta il numero verde 803.1601
 
Puoi fare immediatamente un  reclamo online oppure puoi utilizzare le seguenti modalità:
  • fare reclamo presso un ufficio postale
  • spedire la lettera di reclamo con Raccomandata a Casella Postale 160 00144 Roma (Rm)


1numero verde gratuito da telefono fisso e mobile, attivo dal lunedì al sabato dalle ore 8.00 alle 20.00.

Consulta le  seguenti pagine  per inviare un reclamo per un prodotto Poste Vita o Poste Assicura



Per inviare un reclamo per un prodotto BancoPosta Fondi vai alla pagina Reclami e ricorsi.

Conciliazioni

Per i privati
Alla procedura di Conciliazione potranno far ricorso i singoli clienti per spedizioni nazionali e internazionali (solo per la tratta nazionale) relative a prodotti postali per cui è previsto un rimborso.

Le modalità e le condizioni relative alla richiesta di Conciliazione sono consultabili nel Regolamento di Conciliazione - Domanda di Conciliazione Privati.
Elenco Segreterie per la Conciliazione postale
Qualora il Cliente non ritenga soddisfacente l'esito della procedura di conciliazione, può chiedere all'Autorità di regolamentazione di definire la controversia utilizzando il formulario CP dell'Autorità.

Sei un cliente business?
Per la procedura di conciliazione Business consulta le pagine dedicate a professionisiti e piccole imprese medie e grandi imprese e pubblica amministrazione .
Alla procedura potranno far ricorso i titolari di Conto Corrente BancoPosta privati per reclami relativi alle Condizioni Economiche così come riportate nel “Documento di Sintesi del Conto Corrente BancoPosta (solo persone fisiche)” vigente al momento dell’esecuzione dell’operazione oggetto del reclamo.

L’ambito di applicazione della procedura di Conciliazione si riferisce esclusivamente ai prodotti e servizi di Poste Italiane e non a quelli collocati dall’azienda a seguito di accordi di distribuzione con terze parti.


Documenti

Alla procedura potranno far ricorso i titolari di Carta Postepay per reclami relativi alle Condizioni Economiche così come riportate nel “Foglio Informativo” della Carta Postepay vigente al momento dell’esecuzione dell’operazione oggetto del reclamo.
 


Documenti

Poste italiane ha siglato un accordo con le Associazioni dei consumatori che istituisce una procedura di Conciliazione dedicata ai propri clienti sottoscrittori delle quote del Fondo Immobiliare Obelisco  per valutare situazioni particolarmente disagiate (economiche e/o di salute) rispetto all’Iniziativa di Tutela realizzata per tutti i sottoscrittori del Fondo.
Le domande dovranno essere presentate dal 1° ottobre 2019 fino al 30 marzo 2020 esclusivamente attraverso una delle Associazioni dei consumatori che hanno sottoscritto il Regolamento di Conciliazione.
Clicca qui per scaricare il Regolamento di conciliazione per i clienti di Poste Italiane sottoscrittori di quote del Fondo Immobiliare Obelisco.
Per la procedura di Conciliazione Postepay Servizi PosteMobile consultare il sito Postemobile.

Stato dei reclami

Se hai inoltrato un reclamo online, puoi consultare lo stato della tua pratica in ogni momento digitando il codice identificativo in questa sezione.

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