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FAQ Assistente Digitale Domande frequenti sull'Assistente Digitale di Poste Italiane, il BOT ideato per offrire ai clienti un canale aggiuntivo di assistenza.

Poste, l'Assistente Digitale

L’Assistente Digitale Poste è un BOT (diminutivo di robot) ideato in modo da essere un vero e proprio “collega” virtuale per i dipendenti di Poste Italiane; è sviluppato su modelli di intelligenza artificiale basati sulla collaborazione uomo-macchina con l’obiettivo di offrire canali aggiuntivi ai Clienti per svolgere operazioni di assistenza in autonomia e riservare il tempo degli Operatori di Call Center ad esigenze più complesse.
Le motivazioni che hanno spinto all’introduzione del Bot mirano a:
  • contribuire a garantire un livello di servizio H24 per 365 giorni l’anno, anche nei festivi, anche negli orari notturni.
  • automatizzare una serie di casistiche standard di assistenza che possono essere risolte rapidamente in autonomia
  • dare una mano a ridurre i tempi di attesa telefonici del cliente.
  • liberare, per quanto possibile, l’operatore da compititi ripetitivi, permettendogli di dedicare maggior tempo ed attenzione a casistiche più complesse che necessitano dell’intervento umano
  • date le numerose interazioni che il servizio clienti di Poste intercetta, contribuire a far entrare in contatto quota parte della popolazione con strumenti di intelligenza artificiale, che rappresentano ormai una prospettiva estesa di applicazione ed uso nella vita di tutti i giorni in tanto settori.
L’Assistente digitale Poste è un partner, non un antagonista, è il braccio destro del mondo operativo del Servizio Clienti. Il suo impiego serve a rendere sempre più autonomi i nostri Clienti nella risoluzione di esigenze standard di assistenza e a focalizzare gli operatori su richieste più complesse. È stato inserito come primo punto di accesso anche per contribuire a limitare i tempi di attesa attraverso lo snellimento delle richieste verso gli Operatori. Naturalmente laddove necessario verrà trasferita la chiamata ad un Operatore.
Le competenze dell’Assistente digitale aumentano nel tempo, attualmente può fornire supporto su diversi ambiti, ad esempio:
  • Finanziario Bancoposta e Postepay per  il Saldo e la Lista movimenti, la riemissione del Pin, bloccare la carta e ricevere la documentazione necessaria ai fini ISEE.
  • Digital per recuperare le credenziali d’accesso e rimuovere il codice PosteID.
  • Risparmio Postale per calcolare il valore dei buoni fruttiferi.
  • Spid per riavere o sospendere le credenziali di accesso e verificare lo stato della pratica di attivazione.
  • Fibra per verificare la copertura del proprio indirizzo, lo stato di attivazione della pratica e l’offerta attiva.
  • Business per recuperare le credenziali di accesso al conto BPIOL o il codice PUK necessario allo sblocco del codice PIN.
  • Postevita per la verifica dello stato liquidazione della cedola e per il calcolo del valore riscatto.

Oltre a quanto descritto, per ognuno degli ambiti elencati, è possibile chiedere al Bot tutte le informazioni specifiche su ciascun servizio.
È possibile trovarlo, per ora, sul canale telefonico in versione Voicebot ai numeri:
  • 800.00.33.22 per i servizi finanziari
  • 803.160 per il recupero delle credenziali d’accesso
  • 800.007.777 per l’identità digitale SPID
  • 160 per Fibra
  • 800.160.000 per assistenza dedicata alle aziende
  • 800.31.61.81 per Postevita.

Sul canale Chat in versione Chatbot sulle seguenti pagine:
  • Poste.it e postepay.it per il recupero password ed i servizi finanziari
  • Posteid.poste.it per l’identità digitale SPID
  • postepay.poste.it/prodotti/postecasa-ultraveloce.html per Fibra
  • postevita.poste.it per postevitabusiness.poste.it per assistenza dedicata alle aziende.
Inoltre si trova su:
  • Whatsapp al numero +39 371.500.37.15 per prenotare un ticket in ufficio postale o effettuare la tracciatura della tua spedizione.
  • Nei form di richiesta Assistenza alla pagina https://www.poste.it/scrivici.html. Basterà selezionare “l’area di interesse” ed il “prodotto” per interagire con l’Assistente digitale, se è tra quelli di sua competenza.
  • Su AppPostepay in versione AppBot per la gestione proattiva dei Customer Journey “recupero credenziali” e “rimozione PosteID” e la chat reattiva raggiungibile nella sezione “assistenza” per la gestione di tutte le casistiche relative al mondo finanziario.
Interagire con il nostro Assistente è semplice, basta esprimere la propria esigenza in linguaggio naturale (scritto o verbale a seconda del canale), evitando di essere troppo stringati o al contrario di inserire troppi particolari che distoglierebbero il BOT dalla vera motivazione per cui si richiede assistenza. Ad esempio si potrà dire: “ho bisogno di recuperare le mie credenziali d’accesso” oppure “voglio bloccare la mia carta” o ancora “vorrei conoscere il saldo della mia carta Postepay”. Presta attenzione a non avere troppo rumore di fondo quando parli con lui. Del resto anche un Operatore umano farebbe fatica a capire!
La collaborazione uomo macchina è sempre più solida e mira con determinazione alla risoluzione del problema esposto dal cliente: nel caso in cui l'Assistente digitale non trovi la soluzione, provvede a mettere in contatto il cliente con un operatore umano, attivando una vera e propria staffetta.
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